Những người giữ “ấm” đường dây “nóng” bảo vệ trẻ em 111

Những áp lực vô hình bủa vây

Chỉ ra phía ngoài ban công, chị Nguyễn Thuận Hải - Trưởng Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 chia sẻ, những chậu cây nhỏ xinh do các nhân viên tư vấn của Tổng đài chăm sóc hay những tán sấu cổ thụ xanh ngắt trên đường Trần Phú và vườn hoa Lê Nin chính là nơi các nhân viên tư vấn lui tới mỗi khi căng thẳng, mệt mỏi. Màu xanh của cây cối, thiên nhiên là liệu pháp tinh thần giúp họ cân bằng cảm xúc.

Trong năm 2022, Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 đã tiếp nhận 368.346 cuộc gọi đến, 9.679 lượt thông báo qua ứng dụng app và zalo; 1.561 ca hỗ trợ, can thiệp cho trẻ em. Tổng đài cũng đã tư vấn 398 cuộc gọi và can thiệp 21 trường hợp liên quan đến việc trẻ em bị xâm hại trên môi trường mạng.

Đường dây nóng tư vấn và hỗ trợ nạn nhân mua bán người tiếp nhận 2.434 cuộc gọi, trong đó có 1.788 cuộc gọi cung cấp thông tin chung về hoạt động của đường dây nóng và phòng chống mua bán người, 541 cuộc gọi tư vấn về tâm lý, chính sách, các dịch vụ và hỗ trợ nạn nhân, 105 ca chuyển tuyến giải cứu và hỗ trợ cho 120 nạn nhân và người có nguy cơ là nạn nhân của mua bán người (tăng 70 ca so với năm 2021). Riêng số trẻ em bị mua bán qua Campuchia đang “nóng” trên báo chí và truyền thông trong năm qua là 30 trẻ, chị Nguyễn Thuận Hải chia sẻ thêm.

Tiếp nhận hàng trăm nghìn cuộc gọi đến, nhưng chỉ có 20 người trực Tổng đài 111, chia theo ca, mỗi ca trung bình bố trí 4-5 nhân viên trực.

Nhiều khi theo đuổi các vụ việc xâm hại, bạo hành, buôn bán trẻ em trong một thời gian dài khiến cho nhân viên tư vấn bị ám ảnh đến nỗi nhìn đâu cũng thấy nghi ngờ, nhìn đâu cũng có cảm giác con mình không được an toàn. Có nhiều trường hợp, mặc dù đã được xử lý và đóng ca nhưng sau đó, nhân viên tư vấn đã gặp phải không ít sang chấn tâm lý, đến nỗi chính họ phải “cầu cứu” tới các giám sát chuyên môn để được hỗ trợ về mặt tinh thần, tìm cách cân bằng lại cảm xúc, giảm thiểu các ám ảnh và lo âu.

Để giúp các nhân viên trực Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 thỉnh thoảng có cơ hội “thoát” khỏi chiếc điện thoại bàn và bốn bức tường vây quanh mình, Cục Trẻ em (Bộ LĐ-TB&XH) đã tạo điều kiện để nhân viên tư vấn được tham gia các buổi hội thảo, tập huấn về bảo vệ và chăm sóc trẻ em, chia sẻ, trao đổi kinh nghiệm tư vấn, can thiệp và hỗ trợ các trẻ em bị xâm hại, bạo hành, mua bán…; đồng thời, cử nhân viên Tổng đài đi khảo sát, đào tạo, hỗ trợ các ca khẩn cấp. Việc hỗ trợ các ca khẩn cấp không hề đơn giản chút nào, thậm chí rất nguy hiểm, nhưng nó đã giúp các nhân viên tư vấn có cơ hội được thay đổi môi trường làm việc và cọ sát thực tế để việc tư vấn, can thiệp ngày càng tốt hơn.

Trong năm 2021, đơn vị đã kiến nghị Cục An toàn lao động bổ sung công việc của các nhân viên tư vấn Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 vào Danh mục bổ sung nghề, công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm và nghề, công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm. Hiện nay, Bộ LĐ-TB&XH đang lấy ý kiến về dự thảo Thông tư ban hành Danh mục bổ sung nghề, công việc nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm và nghề, công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm, trong đó, lĩnh vực lao động - thương binh và xã hội có đề xuất công việc của nhân viên tư vấn Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111. Chị Nguyễn Thuận Hải hy vọng, Nhà nước và xã hội cùng có cái nhìn toàn diện và thấu hiểu hơn về công việc của nhân viên tư vấn Tổng đài 111.

111 đã làm được gì cho trẻ em?

Không chỉ tư vấn qua Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111, các nhân viên của Trung tâm Tư vấn và Dịch vụ Truyền Thông, trực thuộc Cục Trẻ em còn trực tiếp tư vấn và can thiệp cho trẻ em bị xâm hại, các trường hợp khẩn cấp liên quan đến trẻ em và trẻ em tự kỷ, trẻ em bị khủng hoảng tâm lý tại Văn phòng Tư vấn và trị liệu tâm lý trẻ em, số 44, ngõ 84, phố Ngọc Khánh, quận Ba Đình, Hà Nội và tại 2 Tổng đài vùng ở An Giang và Đà Nẵng.

Ngoài ra, các nhân viên của Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 cũng thường xuyên kết nối với Ngôi nhà Bình yên của Trung tâm Phụ nữ và phát triển để bảo vệ phụ nữ và trẻ em bị bạo lực trên cơ sở giới, liên hệ với các Sở LĐ-TB&XH, các cán bộ địa phương, các tổ chức xã hội như UNICEF, Save the children, Rồng xanh, Hagar…, cơ quan công an và luật sư, các cộng tác viên là người dân tộc thiểu số để có thể tư vấn và hỗ trợ, bảo vệ trẻ em một cách nhanh nhất có thể. 

Chia sẻ về biến động số cuộc gọi đến giảm, trong khi số thông báo qua ứng dụng app và zalo tăng, số ca can thiệp tăng cao so với năm 2021, chị Nguyễn Thuận Hải cho biết, các cuộc gọi đến không chỉ có thông báo vụ việc mà có gần 10% là cuộc gọi nhiễu, trêu đùa; nhưng các thông báo qua ứng dụng app và zalo thì hầu hết là thông tin xác thực, có kèm bằng chứng cụ thể. Sở dĩ, có biến động như trên là do ý thức của người dân đối với vấn đề bảo vệ và chăm sóc trẻ em đã được cải thiện và nâng cao. Người dân bắt đầu có ý thức thông báo, tố giác các tội phạm liên quan đến xâm hại trẻ em. Mặt khác, việc đa dạng hóa các kênh thông tin tiếp nhận và xử lý các vụ việc liên quan đến trẻ em thời gian gần đây đã giúp người dân có thể dễ dàng thông tin, thông báo cho các cơ quan quản lý nhà nước bằng nhiều hình thức và ứng dụng khác nhau.

Chị Nguyễn Thuận Hải bày tỏ vui mừng khi Tổng đài điện thoại quốc gia bảo vệ trẻ em 111 ngày càng được nhiều người biết đến hơn, điều đó cũng đồng nghĩa với việc sẽ có nhiều trẻ em được bảo vệ tốt hơn. Tuy nhiên, bên cạnh việc bảo vệ và chăm sóc trẻ em, chị Hải cũng như các nhân viên tư vấn 111 cũng mong mỏi được cộng đồng và xã hội thấu hiểu cho công việc lặng lẽ, âm thầm nhưng cũng không kém phần nguy hiểm và nặng nhọc này.